Что такое crm система
CRM (Customer Relationship Management) – это программное обеспечение, которое позволяет эффективно управлять отношениями с клиентами, улучшить качество обслуживания и повысить уровень продаж.
Внедрение CRM системы поможет компании упростить и автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами.
CRM-системы позволяют отслеживать и управлять всеми этапами взаимодействия с клиентами, начиная от первого контакта и заканчивая продажей товара или услуги, а также следить за поведением клиентов и анализировать данные.
Кому нужна CRM система
CRM система может быть полезна для следующих категорий компаний:
- Крупных компаний, которые имеют большую клиентскую базу и сложную структуру управления. CRM система позволяет таким компаниям более эффективно управлять своими клиентами и сократить время, затрачиваемое на рутинные задачи.
- Малых и средних предприятий, которые стремятся увеличить объем продаж и улучшить качество обслуживания клиентов. CRM система позволяет автоматизировать многие процессы, что способствует повышению эффективности работы сотрудников компании.
- Компаний, которые работают в сфере e-commerce. CRM система позволяет управлять процессами взаимодействия с клиентами на разных каналах – от электронной почты до социальных сетей.
- Компаний, которые ориентированы на долгосрочное сотрудничество с клиентами. CRM система позволяет более эффективно управлять клиентской базой и лучше понимать потребности клиентов, что помогает строить долгосрочные отношения.
- Компаний, которые хотят повысить уровень удовлетворенности клиентов. CRM система позволяет компаниям более точно определять потребности клиентов и предлагать им наиболее подходящие товары и услуги, что в итоге приводит к повышению уровня удовлетворенности клиентов.
CRM система может быть полезна для широкого круга компаний, которые хотят улучшить свои процессы работы с клиентами и повысить уровень продаж.
Основное преимущество CRM-системы перед Google таблицами
Информацию о клиентах, заказах или сделках можно хранить на бумажных листочках, в специальных блокнотах или в таблицах Excel и Google. Даже в небольшой компании, не исключена ситуация, когда кто-то может ошибиться, забыть или не внести нужную информацию.
Такие таблицы не позволяют автоматически обрабатывать данные, генерировать отчеты и анализировать информацию в режиме реального времени.
В сравнении с таблицами Excel и Google, CRM-система:
- Позволяет сократить время, затрачиваемое на ввод и обработку данных, а также снизить вероятность ошибок. Все данные о клиентах и заказах хранятся в едином централизованном месте, что позволяет сотрудникам быстро находить нужную информацию и предоставлять ее клиентам.
- Позволяет лучше понимать клиентов и их потребности. Можно отслеживать и анализировать данные о поведении клиентов. Эта информация может быть использована для того, чтобы персонализировать обслуживание и предложить клиентам наиболее подходящие товары и услуги.
- Помогает автоматизировать многие процессы, связанные с работой с клиентами. Например, она может автоматически отправлять напоминания о предстоящих звонках или сделках, следить за сроками оплаты и отправки заказа, а также распределять задачи между сотрудниками.
- Обладает широкими возможностями для анализа данных. Она может генерировать отчеты и диаграммы, отображающие различные показатели эффективности работы с клиентами, такие как количество продаж, средний чек, конверсия и т.д.
- Позволяет распределять нагрузку на персонал, контролировать сроки выполнения задач и определять приоритеты в работе с клиентами. Это позволяет сократить время реакции на запросы клиентов, снизить количество ошибок и улучшить качество обслуживания.
- Позволяет создавать индивидуальные стратегии взаимодействия с клиентами, анализировать эффективность маркетинговых кампаний и повышать лояльность клиентов.
Возможности crm систем
Основные функции CRM-систем:
- Сбор и хранение истории взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами компании
- Планирование расписания и установка задач на каждый день
- Генерация автоматических онлайн-отчетов
- Интеграция с электронной почтой, социальными сетями, SMS и электронной почтой, телефонией
- Управление финансами и расчет стоимости услуг
- Автоматизация бизнес-процессов
В продвинутых CRM-системах можно выделить несколько основных задач, которые они выполняют с высокой эффективностью:
- Объединение данных о клиентах и взаимодействия с ними в единую базу, что упрощает и ускоряет работу с ними.
- Увеличение объема продаж, в том числе с помощью сопутствующих товаров, благодаря возможности персонализированной работы с клиентами.
- Фиксация всех взаимодействий с клиентами, включая сделки, транзакции, телефонные звонки и прочие события, что позволяет контролировать и анализировать взаимодействие с клиентами.
- Сегментация клиентов по нужным признакам, что упрощает работу с ними и повышает эффективность продаж.
- Автоматизация документооборота и сокращение времени на выписку счетов, накладных и прочих документов, что упрощает работу персонала и повышает эффективность процессов.
- Обработка поступающих заявок и перенаправление их конкретному менеджеру, что позволяет быстрее реагировать на запросы клиентов и обеспечивать более качественное обслуживание.
- Контроль сроков выполнения задач и оповещение ответственных лиц о необходимости выполнения работ в срок.
- Анализ загруженности сотрудников, объемов продаж, количества заказов и сделок и других данных, что позволяет оптимизировать работу компании и повысить эффективность бизнес-процессов.
- Отслеживание поведения клиентов на сайте, например, просмотренных ими товаров или оставленных в корзине, что позволяет персонализировать работу с клиентами и повысить уровень обслуживания.
Виды CRM систем
CRM-системы имеют различные уровни обработки информации и специфику решаемых задач, что делает их не универсальными.
Операционные системы предназначены для отдела продаж, хранят клиентскую базу и информацию об этапах взаимодействия с клиентами. Они помогают менеджерам связываться с клиентами, контролировать статус сделок, отправлять SMS и email, а также записывать звонки.
Маркетинговые системы, также известные как аналитические, хранят информацию не только о продажах, но и о рекламных кампаниях, таких как данные о специальных предложениях, программах лояльности, бонусах и скидках. Они учитывают коммуникацию покупателя с брендом и дают маркетинговые подсказки.
Отраслевые системы ориентированы на конкретную область бизнеса и являются чаще всего ПО фирмы. Они могут быть созданы для медицинских центров, агентств по недвижимости, бьюти-индустрии, спортзалов, платформ с курсами.
Коллаборационные CRM-системы делают акцент на сборе обратной связи от клиентов по различным каналам связи и принимают решения об изменении ассортимента товаров и услуг, процесса обслуживания на основе полученных данных. Готовых программ на рынке пока нет, они либо разрабатываются исключительно под конкретную компанию, либо входят в состав основных CRM, выполняющих более широкий спектр задач.
Комбинированные системы сочетают разные типы CRM, обычно операционные с функциями маркетинговых.
Внедрение CRM системы в работу
Компания может самостоятельно реализовать проект или обратиться к стороннему специалисту для выбора и настройки CRM. В любом случае, необходимо выполнить несколько обязательных шагов:
- Провести подробный анализ бизнес-процесса и описать его. Важно изучить, как работает отдел продаж и какие механики использует, количество сотрудников и заявок, длительность цикла воронки продаж, ежедневные задачи менеджера, и проанализировать этапы сделки от заявки до покупки.
- Составить техническое задание. Необходимо выявить проблемы, существующие в бизнес-процессе и определить, что необходимо улучшить с помощью CRM. Разработчикам или поставщикам CRM следует сообщить об этих проблемах, чтобы система могла их решить.
- Выбрать возможности. После выявления слабых мест нужно выбрать функции CRM, которые решат существующие проблемы, а не создадут новые. Следует приобрести только те функции, которые действительно нужны. В большинстве случаев облачные сервисы предоставляют возможность подобрать нужные функции специально для бизнеса.
Независимо от выбранной CRM, базовые элементы включают аналитику, уведомления, электронную документацию и внутренний сервис.
- Настроить и интегрировать с другими сервисами. После покупки CRM-системы ее необходимо настроить. Систему следует подключить и синхронизировать со всеми сервисами, которые использовались ранее, и которые нужно продолжать использовать.
- Обучить персонал. Это один из самых сложных этапов - подготовка персонала к внедрению CRM-системы. Менеджеры могут быть против новой механики работы. В начале будет трудно, но когда они поймут, что работать с CRM проще, все наладится. Сотрудники, которые не могут приспособиться к новому процессу, скорее всего, тормозят развитие бизнеса. Если хотите расти, то придется расстаться с ними.
Как работает CRM-система
Средства оптимизации включают в себя шаблоны, счета, напоминания и роботов по отправке писем. Выставить и отправить счет клиенту можно прямо из CRM.
Алгоритм работы в CRM выглядит следующим образом:
- Привлечение клиента: работа с каналами распространения информации, учет заявок по каналам и конверсии в продажи.
- Первый контакт: коммуникация сотрудника компании с клиентом, учет переписки и разговора.
- Выбор стратегии взаимодействия: планирование оформления заказа и согласование способа доставки с клиентом.
- Реализация воронки продаж: контроль менеджера за выполнением плана и контроль владельца бизнеса за эффективностью работы сотрудников.
- Документооборот: создание договоров и счетов, финансовый учет и составление шаблонных писем.
- Закрытие продаж: анализ продаж, перевод покупателя в категорию постоянных клиентов и подключение CRM-маркетинга с предложениями, акциями и напоминаниями.
- Повторное возвращение клиента: возврат клиента на первый этап воронки и проведение по всем стадиям, если покупатель давно не взаимодействовал с брендом.
В зависимости от типа продажи определяется способ связи с клиентом. Если покупка осуществляется в интернет-магазине или на социальной сети, CRM автоматически создает заявку.
В случае, если покупка занимает продолжительное время, клиент попадает в "воронку продаж". CRM разбивает этот процесс на отдельные этапы, создает стратегию и определяет процент конверсии на каждом этапе.
Если сделка заключена, клиент переходит в категорию "постоянных". Программа автоматически определяет наилучший вариант и частоту коммуникаций с клиентом, таким образом повышая шансы на последующие покупки. Если же клиент не совершает покупки, CRM возвращает его на первый этап воронки. Чтобы заключить сделку с таким клиентом, можно отправлять персонализированные предложения.
CRM собирает детальную аналитику на каждом этапе воронки и создает отчеты. Это помогает оценить эффективность рекламы, анализировать воронки продаж и корректировать их. Система определяет трафик с рекламных площадок и показывает, откуда пришел каждый клиент и сколько из них совершили покупку.
Где пройти обучение
Если вы хотите узнать больше о том, как внедрить CRM-систему в вашу компанию, то институт ЕВИДПО предлагает онлайн-курсы по этой теме. Вы получите не только полное понимание работы CRM-системы, ее преимущества и возможности, но и практические навыки по внедрению и настройке системы под нужды вашего бизнеса.
Запишитесь на курс прямо сейчас и начните применять полученные знания для развития своего бизнеса!
