Гайд: Пишем ответ на претензию заявителя

Жалоба - это письменное обращение к компании, в котором заявитель сообщает о нарушении своих прав, описывает ситуацию и требует принять меры. В данной статье мы расскажем о том, как оформить ответ на жалобу и защитить интересы компании. Речь будет идти о письмах-жалобах, адресованных высшему руководству. Обычно это повторные претензии, которые не были удовлетворены ранее, либо конфликтные ситуации, требующие вмешательства руководства. В следующем разделе вы найдете готовый текст ответа на жалобу.

Основные положения по работе с обращениями граждан содержит Федеральный закон 59 ФЗ.

В коммерческих организациях, занимающихся торговлей и обслуживанием, обычно имеются специальные отделы, ответственные за обработку претензий и рекламаций. Возможны два варианта поступления жалобы: от руководителя партнерской компании в случае нарушения контрактных обязательств, либо от частного лица. Например, житель дома, расположенного рядом с нашим складом, может жаловаться на шум, возникающий в процессе погрузочно-разгрузочных работ. В таких ситуациях секретарю или помощнику руководителя приходится решать конфликты, принимать жалобы и готовить ответы на них.

Существуют обоснованная жалоба и необоснованная жалоба:

• обоснованная жалоба, то есть заявитель действительно понес убытки или нефинансовый ущерб, за который ответственна наша компания;

• необоснованная жалоба, когда заявитель искажает ситуацию или неправомерно обвиняет нас в действиях третьих лиц.

В ответ на претензию мы можем выбрать один из трех типов ответа: согласиться с претензией и принять на себя ответственность, отказаться от принятия ответственности, обосновав это своей позицией, или частично согласиться с претензией, дав разъяснения, но отказаться от полной ответственности, поскольку проблема возникла по вине третьих лиц.

В конечном итоге, форма ответа на жалобу будет зависеть от конкретной ситуации и требований, чтобы достичь наилучшего решения.

Если в компанию пришла жалоба или претензия, её нужно обязательно зарегистрировать. Если документ привез курьер, то ему необходимо вернуть копию жалобы с отметкой о получении. На отметке должны быть указаны дата и Ф.И.О. лица, получившего жалобу. По почте жалобы обычно отправляют заказным письмом с уведомлением, подписание которого означает, что жалоба доставлена.

Срок ответа на претензию установлен законодательством — обычно от 10 до 30 дней. Если вы нарушите срок, то заявитель расценит это как отказ и имеет право обратиться в суд. Если ваше руководство будет долго рассматривать претензию, дайте отправителю промежуточный ответ, в котором напишите, что письмо получено и принято к рассмотрению. Обязательно укажите сроки рассмотрения претензии.  

При обращении к несправедливой претензии, важно оставить впечатление, что вы отвечаете с уважением и согласно принятому тону коммуникации. В общении можно выделить три основных тона: "вы для меня", "нейтральный" и "я для вас".

Тон "вы для меня" подразумевает повышенное положение отправителя. В таком случае, адресат рассматривается как подчиненный, который должен уважать авторитет и соответствовать ожиданиям. Ответы в этом тоне характеризуются категоричностью начала и завершения сообщения, соответствующим формальному стилю.

Тон "я для вас" подразумевает акцент на заботе и внимании. В этом случае, адресат становится главным, а автор письма старается угодить и помочь. Такой подход часто применяется в обслуживании клиентов и при ответе на жалобы. Письма с таким тоном начинаются и заканчиваются дружественно, соответствуя неформальному стилю переписки.

В зависимости от выбранного тона, структура и фразы писем могут различаться. При использовании тона "вы для меня", категоричность присутствует и в начале и в конце письма, соответствуя формальному стилю. Письма с тоном "я для вас" строятся в дружественном ключе как в начале, так и в конце, что соответствует неформальному или личному стилю общения.

Для того, чтобы ответить на вопрос "Как оформить ответ на жалобу?", мы подготовили небольшую инструкцию, ознакомиться с которой можно ниже.

Шаг 1. Зарегистрируйте претензию. Для того, чтобы зарегистрировать жалобу, нужно внести запись в журнал входящей корреспонденции. Журнал входящей корреспонденции вы можете скачать в подборке материалов к статье.

Шаг 2. Подготовьте ответ. Письмо-ответ на жалобу оформляют в соответствии с общими правилами делопроизводства: на бланке компании с указанием всех необходимых реквизитов.

Перед тем, как составить письмо-ответ на жалобу, изучите всю информацию о проблеме. 

На справедливую претензию письмо-ответ стройте по такой логике:

• подтвердите факт получения жалобы;
• выразите согласие с претензией, принесите извинения с объяснениями.
• не вдавайтесь в детали, чтобы избежать негативной окраски деятельности компании;
• предложите варианты решения проблемы;
• в заключительной части ещё раз извинитесь. 

Для ответа на несправедливую претензию, используйте схему:

• сошлитесь на предыдущие контакты, переписку с заявителем;
• выразите отказ в принятии претензии, обоснуйте;
• предложите пути решения проблемы, если это не противоречит интересам компании. 

Для ответа на претензию в ситуации, когда ответственность несут третьи лица, используйте схему варианта 1, но в качестве объяснений укажите отсутствие вины компании, разъясните обстоятельства, и пообещайте помочь решить проблему, если это возможно. 

Шаг. 3. После того, как вы оформили ответ на жалобу (претензию), нужно зарегистрировать, внеся её в журнал исходящей корреспонденции.

Для ответа на несправедливую претензию, используйте схему:

• сошлитесь на предыдущие контакты, переписку с заявителем;
• выразите отказ в принятии претензии, обоснуйте;
• предложите пути решения проблемы, если это не противоречит интересам компании. 

Для ответа на претензию в ситуации, когда ответственность несут третьи лица, используйте схему варианта 1, но в качестве объяснений укажите отсутствие вины компании, разъясните обстоятельства, и пообещайте помочь решить проблему, если это возможно. 

Шаг. 3. После того, как вы оформили ответ на жалобу (претензию), нужно зарегистрировать, внеся её в журнал исходящей корреспонденции.

Шаг 4. После регистрации ответа необходимо отправить его заявителю. После регистрации ответа необходимо отправить его заявителю.

Для того, чтобы составить текст и соблюсти срок ответа на претензию, необходимо иметь в штате своей компании высококвалифицированного юриста. ЕВИДПО предлагает обучающие курсы по юриспруденции для тех, кто хочет лучше разбираться в судебных делах. Обучение проходит дистанционно, в удобном формате, позволяющем совмещать его с работой или просто не выходя из дома.

Хороший ответ на претензию – это такая устная или письменная коммуникация компании и клиента, в которой компания:

• Демонстрирует серьезное отношение к проблеме. Серьезное – это внимательное, а не формальное или занудное.
• Приносит извинения. Даже если вины компании нет, всегда можно принести извинения не за свои действия или отсутствие таковых, а за негативный опыт, эмоции, которые клиент испытал.
• Честно (не обязательно подробно) говорит о причинах проблемы.
• Приоткрывает завесу для клиентов. Рассказывает о том, что делает, чтобы подобных случаев стало меньше, кто работает для этого, как они стараются. Не боится пустить клиента внутрь своих процессов, потому что верит: клиенты оценят это.
• Не использует страдательный залог, негативные и шаблонные формулировки. Не боится звучать просто.
• Не произносит ни одного плохого слова в адрес коллег и клиентов.
• Гармонично сочетает уважение к клиенту с уважением к своей работе и сотрудникам. Крайности, такие как позиция «это не наша вина, а партнеров» или чрезмерное посыпание головы пеплом, выглядят одинаково непривлекательно.