ЗВОНОК БЕСПЛАТНЫЙ

Главная страница > База знаний > Краткий обзор: что такое CRM система и как ее внедрить в компанию

24.04.2023

Попова Полина

Краткий обзор: что такое CRM система и как ее внедрить в компанию

Узнайте, как работает CRM-система и какие преимущества она может принести вашему бизнесу

Обучение CRM

8 мин

Что такое crm система

CRM (Customer Relationship Management) – это программное обеспечение, которое позволяет эффективно управлять отношениями с клиентами, улучшить качество обслуживания и повысить уровень продаж.

Внедрение CRM системы поможет компании упростить и автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами.

CRM-системы позволяют отслеживать и управлять всеми этапами взаимодействия с клиентами, начиная от первого контакта и заканчивая продажей товара или услуги, а также следить за поведением клиентов и анализировать данные.

Кому нужна CRM система

CRM система может быть полезна для следующих категорий компаний:

  1. Крупных компаний, которые имеют большую клиентскую базу и сложную структуру управления. CRM система позволяет таким компаниям более эффективно управлять своими клиентами и сократить время, затрачиваемое на рутинные задачи.
  1. Малых и средних предприятий, которые стремятся увеличить объем продаж и улучшить качество обслуживания клиентов. CRM система позволяет автоматизировать многие процессы, что способствует повышению эффективности работы сотрудников компании.
  1. Компаний, которые работают в сфере e-commerce. CRM система позволяет управлять процессами взаимодействия с клиентами на разных каналах – от электронной почты до социальных сетей.
  1. Компаний, которые ориентированы на долгосрочное сотрудничество с клиентами. CRM система позволяет более эффективно управлять клиентской базой и лучше понимать потребности клиентов, что помогает строить долгосрочные отношения.
  1. Компаний, которые хотят повысить уровень удовлетворенности клиентов. CRM система позволяет компаниям более точно определять потребности клиентов и предлагать им наиболее подходящие товары и услуги, что в итоге приводит к повышению уровня удовлетворенности клиентов.

CRM система может быть полезна для широкого круга компаний, которые хотят улучшить свои процессы работы с клиентами и повысить уровень продаж.

Основное преимущество CRM-системы перед Google таблицами

Информацию о клиентах, заказах или сделках можно хранить на бумажных листочках, в специальных блокнотах или в таблицах Excel и Google. Даже в небольшой компании, не исключена ситуация, когда кто-то может ошибиться, забыть или не внести нужную информацию.

Такие таблицы не позволяют автоматически обрабатывать данные, генерировать отчеты и анализировать информацию в режиме реального времени.

В сравнении с таблицами Excel и Google, CRM-система:

  • Позволяет сократить время, затрачиваемое на ввод и обработку данных, а также снизить вероятность ошибок. Все данные о клиентах и заказах хранятся в едином централизованном месте, что позволяет сотрудникам быстро находить нужную информацию и предоставлять ее клиентам.
  • Позволяет лучше понимать клиентов и их потребности. Можно отслеживать и анализировать данные о поведении клиентов. Эта информация может быть использована для того, чтобы персонализировать обслуживание и предложить клиентам наиболее подходящие товары и услуги.
  • Помогает автоматизировать многие процессы, связанные с работой с клиентами. Например, она может автоматически отправлять напоминания о предстоящих звонках или сделках, следить за сроками оплаты и отправки заказа, а также распределять задачи между сотрудниками.
  • Обладает широкими возможностями для анализа данных. Она может генерировать отчеты и диаграммы, отображающие различные показатели эффективности работы с клиентами, такие как количество продаж, средний чек, конверсия и т.д.
  • Позволяет распределять нагрузку на персонал, контролировать сроки выполнения задач и определять приоритеты в работе с клиентами. Это позволяет сократить время реакции на запросы клиентов, снизить количество ошибок и улучшить качество обслуживания.
  • Позволяет создавать индивидуальные стратегии взаимодействия с клиентами, анализировать эффективность маркетинговых кампаний и повышать лояльность клиентов.

Возможности crm систем

Основные функции CRM-систем:

  • Сбор и хранение истории взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами компании
  • Планирование расписания и установка задач на каждый день
  • Генерация автоматических онлайн-отчетов
  • Интеграция с электронной почтой, социальными сетями, SMS и электронной почтой, телефонией
  • Управление финансами и расчет стоимости услуг
  • Автоматизация бизнес-процессов

В продвинутых CRM-системах можно выделить несколько основных задач, которые они выполняют с высокой эффективностью:

  • Объединение данных о клиентах и взаимодействия с ними в единую базу, что упрощает и ускоряет работу с ними.
  • Увеличение объема продаж, в том числе с помощью сопутствующих товаров, благодаря возможности персонализированной работы с клиентами.
  • Фиксация всех взаимодействий с клиентами, включая сделки, транзакции, телефонные звонки и прочие события, что позволяет контролировать и анализировать взаимодействие с клиентами.
  • Сегментация клиентов по нужным признакам, что упрощает работу с ними и повышает эффективность продаж.
  • Автоматизация документооборота и сокращение времени на выписку счетов, накладных и прочих документов, что упрощает работу персонала и повышает эффективность процессов.
  • Обработка поступающих заявок и перенаправление их конкретному менеджеру, что позволяет быстрее реагировать на запросы клиентов и обеспечивать более качественное обслуживание.
  • Контроль сроков выполнения задач и оповещение ответственных лиц о необходимости выполнения работ в срок.
  • Анализ загруженности сотрудников, объемов продаж, количества заказов и сделок и других данных, что позволяет оптимизировать работу компании и повысить эффективность бизнес-процессов.
  • Отслеживание поведения клиентов на сайте, например, просмотренных ими товаров или оставленных в корзине, что позволяет персонализировать работу с клиентами и повысить уровень обслуживания.

Виды CRM систем

CRM-системы имеют различные уровни обработки информации и специфику решаемых задач, что делает их не универсальными.

Операционные системы предназначены для отдела продаж, хранят клиентскую базу и информацию об этапах взаимодействия с клиентами. Они помогают менеджерам связываться с клиентами, контролировать статус сделок, отправлять SMS и email, а также записывать звонки.

Маркетинговые системы, также известные как аналитические, хранят информацию не только о продажах, но и о рекламных кампаниях, таких как данные о специальных предложениях, программах лояльности, бонусах и скидках. Они учитывают коммуникацию покупателя с брендом и дают маркетинговые подсказки.

Отраслевые системы ориентированы на конкретную область бизнеса и являются чаще всего ПО фирмы. Они могут быть созданы для медицинских центров, агентств по недвижимости, бьюти-индустрии, спортзалов, платформ с курсами.

Коллаборационные CRM-системы делают акцент на сборе обратной связи от клиентов по различным каналам связи и принимают решения об изменении ассортимента товаров и услуг, процесса обслуживания на основе полученных данных. Готовых программ на рынке пока нет, они либо разрабатываются исключительно под конкретную компанию, либо входят в состав основных CRM, выполняющих более широкий спектр задач.

Комбинированные системы сочетают разные типы CRM, обычно операционные с функциями маркетинговых.

Внедрение CRM системы в работу

Компания может самостоятельно реализовать проект или обратиться к стороннему специалисту для выбора и настройки CRM. В любом случае, необходимо выполнить несколько обязательных шагов:

  1. Провести подробный анализ бизнес-процесса и описать его. Важно изучить, как работает отдел продаж и какие механики использует, количество сотрудников и заявок, длительность цикла воронки продаж, ежедневные задачи менеджера, и проанализировать этапы сделки от заявки до покупки.
  1. Составить техническое задание. Необходимо выявить проблемы, существующие в бизнес-процессе и определить, что необходимо улучшить с помощью CRM. Разработчикам или поставщикам CRM следует сообщить об этих проблемах, чтобы система могла их решить.
  1. Выбрать возможности. После выявления слабых мест нужно выбрать функции CRM, которые решат существующие проблемы, а не создадут новые. Следует приобрести только те функции, которые действительно нужны. В большинстве случаев облачные сервисы предоставляют возможность подобрать нужные функции специально для бизнеса.
Независимо от выбранной CRM, базовые элементы включают аналитику, уведомления, электронную документацию и внутренний сервис.
  1. Настроить и интегрировать с другими сервисами. После покупки CRM-системы ее необходимо настроить. Систему следует подключить и синхронизировать со всеми сервисами, которые использовались ранее, и которые нужно продолжать использовать.
  1. Обучить персонал. Это один из самых сложных этапов - подготовка персонала к внедрению CRM-системы. Менеджеры могут быть против новой механики работы. В начале будет трудно, но когда они поймут, что работать с CRM проще, все наладится. Сотрудники, которые не могут приспособиться к новому процессу, скорее всего, тормозят развитие бизнеса. Если хотите расти, то придется расстаться с ними.

Как работает CRM-система

Средства оптимизации включают в себя шаблоны, счета, напоминания и роботов по отправке писем. Выставить и отправить счет клиенту можно прямо из CRM.

Алгоритм работы в CRM выглядит следующим образом:

  1. Привлечение клиента: работа с каналами распространения информации, учет заявок по каналам и конверсии в продажи.
  1. Первый контакт: коммуникация сотрудника компании с клиентом, учет переписки и разговора.
  1. Выбор стратегии взаимодействия: планирование оформления заказа и согласование способа доставки с клиентом.
  1. Реализация воронки продаж: контроль менеджера за выполнением плана и контроль владельца бизнеса за эффективностью работы сотрудников.
  1. Документооборот: создание договоров и счетов, финансовый учет и составление шаблонных писем.
  1. Закрытие продаж: анализ продаж, перевод покупателя в категорию постоянных клиентов и подключение CRM-маркетинга с предложениями, акциями и напоминаниями.
  1. Повторное возвращение клиента: возврат клиента на первый этап воронки и проведение по всем стадиям, если покупатель давно не взаимодействовал с брендом.

В зависимости от типа продажи определяется способ связи с клиентом. Если покупка осуществляется в интернет-магазине или на социальной сети, CRM автоматически создает заявку.

В случае, если покупка занимает продолжительное время, клиент попадает в "воронку продаж". CRM разбивает этот процесс на отдельные этапы, создает стратегию и определяет процент конверсии на каждом этапе.

Если сделка заключена, клиент переходит в категорию "постоянных". Программа автоматически определяет наилучший вариант и частоту коммуникаций с клиентом, таким образом повышая шансы на последующие покупки. Если же клиент не совершает покупки, CRM возвращает его на первый этап воронки. Чтобы заключить сделку с таким клиентом, можно отправлять персонализированные предложения.

CRM собирает детальную аналитику на каждом этапе воронки и создает отчеты. Это помогает оценить эффективность рекламы, анализировать воронки продаж и корректировать их. Система определяет трафик с рекламных площадок и показывает, откуда пришел каждый клиент и сколько из них совершили покупку.

Где пройти обучение

Если вы хотите узнать больше о том, как внедрить CRM-систему в вашу компанию, то институт ЕВИДПО предлагает онлайн-курсы по этой теме. Вы получите не только полное понимание работы CRM-системы, ее преимущества и возможности, но и практические навыки по внедрению и настройке системы под нужды вашего бизнеса.

Запишитесь на курс прямо сейчас и начните применять полученные знания для развития своего бизнеса!

 

Посмотрите курсы обучения
Обучение CRM

У нас Вы найдете 6 курс(ов)
по направлению

Обучение CRM